“カオス”を楽しめるのは今だけ。oViceのCSとして必要とされるスキル・マインドとは？【CS TALK】イベントレポート

阿部 あかり （Abe Akari） 新卒で野村證券へ入社し、営業を担当。その後RIZAPグループで法人向けサービスの立ち上げや営業を経験後、マネージャーを務める。緊急事態宣言後、リモートワークをするなかで感じたコミュニケーションの課題を解決できるサービスとして、oViceに可能性を見出す。2021年5月にoVice社へ入社し、現在はエンタープライズチームのプレイヤー兼マネジメントを担当。

「ヒアリング力」と「営業企画力」で信頼関係を築く

お問い合わせいただいた企業様の課題を引き出す

『ヒアリング力』

『営業企画力』

「信頼構築力」

ヒアリング力で特に重要なのは、決裁者を意識すること。

お客様の現状と課題をヒアリングし、最適な機会とご提案を提供し続けることで信頼を築くこと

oViceが、リモートワークで感じていたコミュニケーションの課題を解決するサービス」だと思ったからです。

相談をしたい人のスケジュールがびっしりと埋まっていたり、slackで相談を送っても返事が遅かったりして、仕事の進めづらさを感じていたんです。

『信頼構築』を重要視するCSの業務とツールの相性の良さ

oVice Tourページ

は信頼関係構築に役立っていると感じます。

一番近くでお客様と接した経験が、その後のキャリアを広げる

成長フェーズの企業では、『営業企画力』が身につきやすいと思います。なぜなら、そのフェーズの企業は、明確に組織化されておらず、全員がフラットな立場なことが多いからです。基本的に、自ら課題を発見し、解決策の企画をして成果を出すことが求められる環境ですから、力は付きやすいと思います。

私もマネージャーをしていますが、メンバーからの提案を拒否したことはほとんどありません。本当にお客様のためを考えた企画であれば、とにかく実行してみることを大事にしているんです。結果も大事ですが、それ以上に、その施策に周りをうまく巻き込めているかや、効果測定までやり切れているかを、見ています。

役割分担が明確でないからこそ、経験の幅が広がるんです。『The MODELからの脱却』を掲げて組織づくりをしています。The MODELとは、営業活動の分業制のこと。ある程度の規模の企業では、生産性向上を目的として採用されています。

しかし、成長フェーズにあるoVice社のCSは、いわゆる「セールス」の領域まで内包する体制になっているんです。

CSが一貫して営業活動に関わるからこそ、オンボーディングで得た知見をセールスに活かせたり、セールス時から紹介やアップセルを見越したコミュニケーションが取れたりします。その分、CSに求められる役割は大きくなりますが、

さまざまな観点でビジネスに触れ、幅広い経験とスキルを身につけられるんです。

幅広い経験を積むことで、その後のキャリアの選択肢は広がります。たとえば、イベント企画の知見を生かしたイベントマーケティング職への異動や、お客様に向き合ってきた経験を生かしたBizDev職への異動も考えられます。

CSはお客様に一番近くで接する役割なので、その経験をもとにすれば、あらゆる面からサービスの向上に寄与することができるんです。

例として、私の同僚2名の話をしたいと思います。

1人目は、『オンボーディングユニット』の今野瑠音さん。

オンボーディングユニットは、導入企業のチャーン防止を目的として作られた、CS内の1ユニットです。今野さんは2022年7月に入社してから5ヶ月間、CSの全業務に関わってきました。そこで導入企業への長期的なサポート体制に課題を感じて、新ユニットを立ち上げたんです。

2人目は、『IS（インサイドセールス）』の杣澤拓郎さん。

ISは、リードに対するテレアポ、ナーチャリング、トライアル（お試し利用）申し込みへの対応を担当するユニットです。コロナが収束していく中で、新しい働き方を模索する企業様の多様なニーズに応えるため、杣澤さんが立ち上げを主導しています。

2人とも、入社後はCSの一連の業務を経験しました。だからこそ、求められている役割を明確に把握でき、すぐに新ユニット設立に挑戦できているんです。

プロダクトを好きであることが、プロダクトを成長させる

1つ目は『変化を楽しめる』ことですね。成長フェーズの組織のCSは幅広い役割を持っているので、担当する業務が変化することは珍しくありません。入社当初は新規のお客様対応をして、慣れてきたらキャンペーンやイベント企画を担当するなど、役割の移り変わりも多いです。

また、業界自体も発展途上なことが多いので、お客様が求めているものも日々変わります。同じ施策をしても、同じ成果が出るとは限らないんです。

昨日正解だったことが今日は違ったりするので、毎日の試行錯誤が不可欠。そういう変化に振りまわされるのではなく、楽しむことができる人は活躍しやすいんじゃないでしょうか。

2つ目は『なんでも教訓として活かす』ことです。

スタートアップは前例のない挑戦が多く、思ったような成果が出ないこともあります。そうした環境で働くには、学び続けるマインドが不可欠なんです。

業務を通して学ぶことももちろんですが、組織に集まっている優秀なメンバーたちから学ぶ姿勢も大切。

たとえば、私の場合、slackの分報チャンネル（times）もよく見ています。timesは、好きな本・記事の情報や業務の振り返りが自由に投稿される、個人チャンネルのこと。メンバーが今何に注目しているのか、業務の中からどんな学びを得たかを知ることができるんです。

企業の環境や仕組みを最大限生かし、全てを学びにする意識があれば、想像以上の成長が実現できると思います。

私は、『プロダクトを好きでないと、プロダクトを成長させられない』と考えています。

私たちは毎日oViceに出社して、お客様との面談をして、業務時間後の飲み会も開催している。ここまでやっている企業はないと思うくらい、1日中プロダクトに触れているんです。

だからこそ、プロダクトの改善案を思いつき、バグも見つけられる。

『好きなプロダクトが、もっと良いものになって、もっと広がってほしい』

というシンプルな動機が、プロダクトを成長させる第一歩だと思っています。

CSチームの「カオスな状況」を楽しめるのは今だけ

現在、CSチームは採用を強化し、組織の形は日々変わっています。直近ですと、エンタープライズチームの中に新しく『セールスチーム』が発足し、その1人目となる社員が入社する予定です。

今年の夏までには必要なポジションを全て埋め、組織を整えようと考えているので、一番楽しい試行錯誤フェーズを経験できるのは、あと半年くらいかもしれません。

変化を楽しめる人、いろんなことに挑戦したいポジティブな人、カオスな状況を楽しみたい人にとっては、今がチャンス。ぜひ、気軽に応募ください。キャリアの話など、色々とお話しできたらと思います。

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採用情報 oVice株式会社

カルチャーや事業内容とのフィットを相互に確認する機会です。実務を通してメンバーとのコミュニケーションを行っていただきます。 ※業務委託・正社員採用問わず2週間~1ヶ月のお試し採用期間を設けています（業務委託として） ※選考可否に関わらず、期間中にフィードバックを共有いたします ※週に2回・1ヶ月で最大8回のサポートの為の1on1を実施予定

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