杣澤 拓郎 / IS

新卒で自信を失ったセールスマンが、CSに全力を尽くし、oViceのISチーム立ち上げに貢献するまで

大学時代の就職活動で、どれだけ入社希望先との「カルチャーフィット」が行えるでしょうか?新卒入社した企業が合わずに成績が伸び悩み、仕事への自信を失ってしまう人は少なくありません。

かつての杣澤がそうでした。

しかし、今や彼は、新規部署の立ち上げを担う存在へと変化しています。そこには、急成長の物語を期待するかもしれません。しかし、その実は、お試し入社から約5ヶ月でプロジェクトマネージャーになったのは、彼の能力が存分に発揮できるポジションとチームに転職できたからです。

「お客様の利益優先」という信念を曲げず、経験を培ってきた杣澤。第二新卒のキャリアとして今、確実な一歩を踏み出しています。その歩みを取材しました。

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杣澤 拓郎(Somazawa Takuro) 新卒で東証一部上場の人材会社に新卒入社し、営業部に配属。全国のベンチャーから大企業の採用活動支援を担当。2021年8月、oVice株式会社に入社。CS業務を経験後、ISの立ち上げ業務に従事。

新規部署の立ち上げ。「oViceだからこそ」の役割を創出する

ー杣澤さんのお仕事について教えてください。

これまでのoViceでは、CS(カスタマーサクセス)チームが、営業活動のおおよその流れであるIS(インサイドセールス)、FS(フィールドセールス)、CSという全工程を担ってきました。現在、そこからIS、FSの部分を担う新部署としてのISチームの立ち上げ期にあり、それをリードしていくのが私の仕事です。

ーCSチームが一貫してお客様と接するポジションを担うことが、oViceのCSポジションの特色でした。そこから役割を分けて部署を新設する狙いはなんでしょうか?

いままでは世界的なコロナウイルス感染拡大の影響が、日本のビジネス界にもあり、テレワーク導入に対するニーズが高い状態が続いていました。そのため、広告出稿などで露出を上げていれば、必要なお客様にアプローチできていたんです。

パンデミックが叫ばれてしばらく経ち、コロナ禍でのニューノーマルな働き方を各企業が定めつつあります。そんな中で、「人々の生活から物理的制約をなくす」というoViceのミッションを達成するためには、トレンドの変化にも順応が求められる。テレワークに次いで注目を集めているDX、メタバースなど、新しいキーワードを窓口として私たちからお客様にアプローチする必要があります。その役割を推進するためISチーム発足に至りました。

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会社紹介資料より)

ー新部署の立ち上げ。業務は多岐に渡ると思いますが、特に注力している部分はどこですか?

これまでは、マーケティングチームが獲得してきたリードから、面談を予約いただいたり、oViceのツアースペースに訪問いただいたりしてからはCSチームの担当でした。既にできあがっているoViceのCSの業務工程に、ISの存在を組み込んで行くことが難しいですね。

実現のためには、「oViceという会社においてのIS」を言語化することが重要だと感じています。一般的な営業活動においてのISは、リードに対してテレアポをして、ナーチャリングをして……というフローを担当します。さらに、oViceにおいてはトライアル申し込みいただいたお客様の対応も担当範囲です。

ーoViceのISチームでは、「IS」と聞いて思い浮かべる働きと違う動きが求められることが分かりました。部署の立ち上げ以外に、プレイヤーとして新しいチャレンジはありますか?

営業活動のフレームワークで多用される「THE MODEL」においては、営業活動の工程がISの次はFSです。しかし現在のチーム編成においては、引き継ぐのがCSです。そのため、FS業務として、テレアポの段階でどれだけお客様のニーズを汲み取れるかが勝負となっています。

目標値として月次経常収益(MRR)を追いかけているので、トライアルのお申込みから有料プランまでの転換のスパンを短縮できると、成果に反映されます。そうなると、ただ、「後はお願いします」とCSチームに投げられない。潜在ニーズもしっかりと顕在化できるような、FSとしての活躍が期待されます。

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「お客様の成果が優先されるべき」という信念

ー現在、ISチームの立ち上げを担当していますが、もともとはCSとして転職されたんですよね。前職でのお仕事を教えてください。

採用サイトの運営や採用イベントの開催などを行う人材会社に新卒入社し、3年半、営業として働きました。テレアポからお客様への提案、受注、アフターフォローまで一貫して担う役割が営業職で、営業活動全工程を経験できたんです。

ただ、その頃は、「自分は営業職であって、営業しかできない」と思い込んでいました。しかし、転職活動を始めてみて、「どうやら他の会社では、営業の仕事を細分化して、それぞれ別のポジションとして確立させているようだ」と気づいたんです(笑)。

自分自身の仕事に関しても細分化して振り返った中で、「私がやりたいのはCSだったんだ」ということに気づき、転職活動の軸となりました。

ー全工程の中でCSを選ばれたのはどうしてですか?

営業として、お客様がサービスの効果を実感するところまで実現したいですし、そこまで手がけたいと思ったからです。その効果出しをサポートするCSは、会社の長期的な成長を見据えた上で重大な影響を与えるポジションだと考えていました。

ただ、前職の会社の方針が私の信念とそぐわず、働く中でだんだんと違和感を感じるようになったんです。売り上げに直結する新規顧客の獲得ばかり評価され、お客様の真の利益となる採用成功などの効果は重視されない。売り上げのためなら、お客様のニーズを無視した提案も推奨されました。そういった環境にあり、自分が重視したい数字目標と会社の評価基準が異なっていたので、私の営業成績も当然振るいませんでした。正直、「自分は営業としての才能がないのか」と悩んでいたんです。

「一番やりがいを感じているCS業務に特化して経験を積み、環境を変えた上で成績を残したい」「自分の仕事に自信を持ちたい」。仕事に再挑戦するような気持ちから、転職に踏み切りました。

「1分でも、メンバーのために」互いへの感謝が文化を育む

ーoViceの魅力をどこに感じていましたか?また、選考を受ける上で会社に期待していたことはなんですか?

面談を担当していたHRの宮代さんが、ざっくばらんになんでも話してくれたことが、社内のコミュニケーションの透明性を感じさせました。入社前から会社への理解がより深まったため、信用に値するなと感じたんです。

採用フローで特に確認していたポイントが、「CSとして最前線で働けるか」「裁量権があるか」。この二点でした。私が面談を始めたのが2021年7月頃と、まだサービスリリースから1年未満のタイミング。若い会社で働くからこその裁量権の大きさに期待していました。

ー実際に働いてみて、期待との相違はありましたか?

CSがお客様を一貫して対応するため、会社の顔としてやりがいを持って働けていますね。また、裁量権という点に関しても、期待していた以上に、メンバーそれぞれの働きにインパクトがある環境です。

自分が所属するチームへ提案した改善ポイントは、ほとんどの場合が採用されます。「とりあえずやってみよう」の精神で、実施して、1週間後に効果を見て継続かストップかを判断するんです。採用されない場合でも、「なぜそれを実行しないのか」という理由が、フィードバックとして明確に提示されます。頭ごなしに「入社1年未満の若手の意見だから」なんて突き返されることは絶対にありません。

「声を上げる」積極的な環境が守られていて、なおかつ、「メンバーの声には真摯に向き合う」姿勢が育まれている。これは働いてみて分かったoViceの大きな魅力です。

ー環境が土台としてある上で、杣澤さんご自身がメンバーから信頼されているからではないでしょうか。「あなたの判断なら」と任せられるポイントはどこだと思いますか?

二つあるように思います。一つは、イエスマンであることです。「まずはやってみる」ことをモットーに、頼まれたことは断りません。泥臭く行動することを大事にしているので、得た経験から学ぶ姿勢があると思います。

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(oVice上でのミーティング中の様子)

二つ目は質問の頻度です。気になったことを保留のまま放置する時間が発生しないよう動いています。なんでもすぐにメンバーに質問しますし、忙しそうであれば先にチャットだけ送っておく。oViceというコミュニケーションを支えるサービスの特色を生かして働いている部分でもありますね。

ーそういった積極性や、周りを巻き込んでの働きは、前職でも発揮されていましたか?

いえ、oViceで働くようになって伸びた部分です。前職では、質問がしづらいと感じて萎縮していました。今思えば、その原因はメンバーとしての行動の判断基準が曖昧だったからだと思います。

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oViceで明言されているコミュニケーションスタンスを、メンバー全員が体現しているからこそ、発揮できています。それぞれが忙しく働く中で質問に答えてもう時間を頂戴するので、結論から端的に伝える質問力が成長しました。また、相互に質問力と回答力が磨かれるので、質問から解決までがとにかく早い!

質の高いコミュニケーションが担保されているからこそ、びっしりと埋まったスケジュールの中で1分でも空きが生まれれば、メンバーのフォローに入る人もいます。oVice上のバーチャルオフィス上で働くメリットの一つは、移動時間がないことなので、そこから生まれた時間を大切に有効活用しているんですね。

そういった時間に対してもサポートに対しても積極的なメンバーの存在には感謝しかありません。私もこれまでたくさん支えてきてもらいました。その感謝の気持ちを別のメンバーへと渡していくためにも、少しでも時間を捻出できたら、相談を受ける時間に使えるよう努めています。こうした一人ひとりのポジティブな行動が、質問し合える文化を醸成しているんです。

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ー裁量権があるだけではなく、チームの一員としての自覚を持った行動が自然と行われていることが伝わりました。最後に、今後の目標を教えてください。

直近は、ISチームの業務オペレーションを確立することを目指します。早急にチームとして整備して、新しいメンバーを迎えられるよう採用活動にも注力したいです。来年以降は、立ち上げたチームの規模を拡大していきます。代表のジョンさんも「ISが、oViceのチーム編成の中で主軸になるだろう」と期待を寄せてくれているポジションです。会社の成長を支える存在になるよう、私がこれまでの経験を活かしてチームをリードしていきたいです!

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