今野 瑠音 / Customer Onboarding

入社5ヶ月でチャーン防止施策のリードに抜擢!多彩なチームのナレッジを最大化

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oVice社のCS(カスタマーサクセス)の特徴は、役割が多岐に渡ること。IS(インサイドセールス)、FS(フィールドセールス)、CSの全てを担ってきました。基本的には最初の面談時から同じ人が窓口となり、oViceの導入をサポートしているんです。

企業の担当者様の悩みから、その解決までに一貫して寄り添える環境と言えます。さらにCSメンバーが、導入企業のフェーズごとに的確な施策を提案できるよう、また、オンボーディングに特化してサポートが可能になるよう立ち上げ期にあるのがCustomer Onboarding(オンボーディングユニット)。

今回は、入社5ヶ月にしてユニット立ち上げを任された今野瑠音さんを取材しました。転職をして3社目のoViceでチャーン防止の取り組みをリードする今野さん。なぜ、スタートアップのCSを選んだのか?そして、oVice社CSチームの魅力、仕事で大切にしているマインドを聞きました。

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今野瑠音(Konno Rune) 新卒で2000名規模の人材会社に入社し、営業部門に配属。2019年に知人経由で知った教育事業を展開するスタートアップに営業兼CSとしてジョインし、カオスで働く楽しさを知る。2021年7月、oVice株式会社に入社。CS業務を経験後、Customer Onboardingの立ち上げ業務に従事。

エージェントにすすめられたのは「カオスなスタートアップ」

ー今野さんがoVice社にご入社されたきっかけを教えてください。

転職活動中に、仲介会社の担当の方から「今野さんに一番合いそうな企業です!」と紹介されたのがoVice社でした。

これまで、セールスやCSを経験してきましたが、転職活動では特に職種に対してのこだわりは持っていなかったんです。大事にしていたのは、自分が楽しんで仕事ができる環境かどうか。

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転職を検討していた企業の中で一番カオスだったのがoVice社で、私にはそこが魅力でした。

oVice社は組織として成長フェーズにあるからこそ、固定業務をただこなすのではなく挑戦できる幅があります。実際に、わたしは2022年7月に入社し、12月からCustomer Onboardingの立ち上げを任されました。これまで経験したスタートアップではできない経験を積めています。

ーCustomer Onboardingが立ち上がった背景を教えてください。

oViceのCSは、これまでIS、FS、CSのすべての役割を担ってきました。基本的には、最初の面談からオンボーディング、その後の利用サポートまで同じ担当者が行います。企業の担当者様にとっては、自分たちの状況をよく理解した担当CSが伴走することで安心していただけるというメリットがあります。

しかし、全員がそれぞれ担当する企業のサポートにあたっているため、チャーン防止などの施策を長期的に行えるポジションがいなかったんです。

CSチーム内でも課題とする声が多く、特にエンタープライズ企業のサービス定着にコミットするポジションとしてCustomer Onboardingの立ち上げが始まりました。

多彩なバックグランドを持ったメンバーが集まるCSチーム

ー具体的にはどのようなことを行ったのでしょうか?

クライアント向けのオンボーディング資料の作成です。企業の担当者様が、社内でのoVice利用を促進しやすいように、導入から定着までのステップごとに行うべきことをマニュアル化しました。

これにより企業の担当者様がやるべきことが分かり、oVice利用が社内で根付きやすくなります。これまでCSメンバーが、担当者様と伴走しながらすすめた社内での利用促進のポイントがまとまっているので、担当者様の不安を解消することにもつながっていると思います。

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△マニュアルの一部。アクティビティレベルごとに施策が一目で分かるよう整理されている。

oVice導入時に大事なのは、段階を踏んで利用を促進することです。「メンバーに案内する準備ができている状態」、「運用ルールを作っている状態」、「一部のメンバーがoVice内に常に(コアタイム中)いる状態」…それぞれの段階で、着手すべき社内施策が変わります。

これまでは担当CSが、状況を見ながら情報を小出しに共有することで、進捗を見守ってきましたが、マニュアルができたことで担当者様が主体的に動ける状況が作れました。

ーCSメンバーそれぞれの知識が凝縮されたマニュアルなんですね。

oVice社のCSメンバーは、お客様がoViceを導入した背景や社内の状況を深く理解し、ご提案することを大事にしています。ヒアリングに力を入れ、お客様に寄り添ったサポートを心掛けているんです。

特徴的なのは、oViceのトライアル期間からすでにサービスのオンボーディングが開始していること。導入するかどうか迷っているときから、サービスの利用方法を一緒に考え、お客様の課題に向き合えるのが、oVice社のCSの魅力であり、強みです。

そういった過程で培われた経験が反映されたマニュアルなので、とても勉強になると思います。

ーCSメンバーは夕会でも積極的にナレッジの共有を行っていることが印象的です。

多様なバックグランドを持ったメンバーがチームに集まっていることも影響しているかと思います。実は、CS経験者やIT業界出身よりも、セールス経験者や非IT分野出身の方の方が多いんです。たとえば、出版業界や、医療業界の経験者が在籍しています。

oViceをご利用いただく企業様の業界はさまざまなので、メンバーのこれまでの経歴の幅が広いことは助けになりますね。一緒に働くなかで、メンバーから吸収できることは多いです。

「いつでもウェルカム」な姿勢が信頼関係をつくる

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ー経験者から業界の話を聞ける環境があるんですね。CSメンバーがお客様とのコミュニケーションで大切にしていることも教えてください。

企業の担当者様だけに、背負わせないことです。組織のコミュニケーションの仕方を変える大仕事なので、担当者様ひとりに任せると負担になります。

CSとしてサポートしながら、まずは社内の人を巻き込みやすい体制づくりができるように動きます。

また、導入序盤はタッチポイントをなるべく多く設けていますね。oViceを利用してみると、1週間経つだけで社内の状況が変化している、というのはよくあるんです。そのため、アンケートをしっかり活用して、状況ごとの課題を把握し、的確な社内施策の提案ができるようにしています。

これらのコミュニケーションを実現するためには、担当者様に「oViceのCSは、いつでもウェルカムですよ!」という気持ちを伝えることが大事です。困ったときに頼ってもらえる存在であることが、密なコミュニケーションを可能にします。

言葉としてお伝えしているのはもちろんのこと、面談の予約URLをお送りして「なにかあれば、こちらでお話する機会を設けましょう」と具体的なアクションまで見えるようにしているんです。

ーそういった声掛けが、信頼関係の醸成につながるんですね。oVice社CSメンバーに必要なスキルやマインドはありますか?

視野が広い方は活躍できると思います。

oViceのCSは、現在、ISチームやCustomer Onboardingの立ち上げが行われていて、段々と役割が分かれています。とはいえ、まだまだCSとしての守備範囲の広さは健在です。

お客様のoVice導入に伴走するためには、導入の背景となった過去を理解し、今取り組むべき課題を的確に捉え、さらにこれから社内で起こるであろうことも予見して先回りすることになります。時間軸をずらしてそれぞれの課題とその解決策を考えられる視野の広さが仕事に活きるのではないでしょうか。

△oViceで新機能がリリースされれば、真っ先にoVice社メンバーが楽しむ。この遊び心が仕事に活きる。

あと、シンプルに「oViceが好き!」と思えるサービスへの愛がいりますね。サービスの良さを深く知っていることで、お客様のどのような課題にも、さまざまな施策を提案することができます。

これからoVice社で働かれる人は、まずはサービスを使ってみて、サービスを楽しみ、好きになって欲しいなと思います。

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