井之上・阿部 / CS

「CSは、oViceの顔」。即戦力を発揮し、前線で活躍するチームのリーダーが見据える未来

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CS(カスタマーサクセス)という職種は、企業によって担っている役割が大きく異なるポジション。oViceのCSチームは、セールスでもあり、お客様との最初のアポイントメントからサービスの紹介、継続利用に至るフォローまで、一貫してサポートしています。

そんなCSチームを牽引するリーダーである井之上と阿部にインタビュー

「CSチームはoViceの顔」と語る二人に、会社におけるCSというポジションの役割、重要性から、仕事のやりがい、そしてチームとして目指している姿について聞きました。

井之上 翼(Inoue Tsubasa)
井之上 翼(Inoue Tsubasa)

阿部 あかり(Abe Akari)
阿部 あかり(Abe Akari)

「oViceの顔」として、お客様と会社をつなぐ

ーoViceのCSチームは、会社にとってどのような存在であり、どんな役割を担っていますか?

阿部:oViceの顔として、常に前線で活躍する存在です。良いところも悪いところも全部、お客様からの声を一番最初に聞けるのがCSというポジションになります。お客様にとって私たちは「会社の代表」である、と意識しながら働いています。

井之上:oViceのCSチームの役割は、IS(インサイドセールス)、FS(フィールドセールス)、CSの全てを含みます。具体的に言うと、お客様と最初の接点づくりから、サービスの利用方法の説明、トライアル中の質問対応、有料プランへの切り替え、その後の継続まで一貫して担当するのが私たちのチームになります。

また、ユーザーであるお客様からの声が一番集まるチームです。それをどう社内へ伝達し、プロダクトの改善に活かしていくか。その連携をスムーズにすることも大事な役割です。

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ーチームにおいてのお二人の担当業務を教えてください。

井之上:現在、oViceのCSチームは11名のメンバーが所属しており、大きく分けて2つのチームに分かれています。Enterprise(大企業担当)チームSMB(中小企業担当)チームです。

阿部:oViceのお客様との最初の接点は、多くがトライアルの申し込みか資料請求となっています。その後の面談予約時に従業員規模をお伺いするので、その規模に応じて担当チームを割り振ります。Enterpriseチームのリーダーが私、SMBチームのリーダーが井之上さんです。

井之上:私の担当業務はマネージャーとしての役割が大きくなっています。チームメンバーとの「1 on 1」を毎週、もしくは隔週で実施し、メンバーが担当している業務のフォローやアドバイスを行います。また、阿部さんや事業部長である重神さんとの毎週のミーティングで、CSチームが目標としている月次経常収益(MRR)、年間経常収益(ARR)の進捗管理をしています。目標達成のための施策立案や、それを実行するためのオペレーションの組み立て、全体への周知なども仕事です。oViceでは、CSチームが売り上げを生む部署なので、とても重要な役割です。

阿部:私の場合、井之上さんよりプレイヤーとしての働きが多くなります。いわゆる、プレイングマネージャーです。プレーヤーとしてお客様との面談にも対応しますし、リーダーとしてチームの目標達成のための施策立案、メンバーの課題のヒアリング、その解決策をリーダー陣と相談しながら実行しています。

「最強のオンラインツール」ならではのコミュニケーション

ー仕事のやりがいはどんなところに感じていますか?

井之上:まず、「oViceというサービスが、オンラインツールとして最強」という自信を持って働いていることですね。バーチャルオフィスとして、利便性とコミュニケーションの透明性が確立されています。プロダクトに対しての信頼がある上で、その魅力を、お客様に伝えられるポジションにいるのがCSです。難しさもあり、重要でもあるのがプレイヤーとしてやりがいを感じるポイントです。

阿部:私はこれまでのキャリアにおいて、担当していたお客様がマネージャー層や経営者の方でした。現在、大企業をクライアントとして担当しており、過去の経験を活かしてお客様の対応フローなどを提案できる部分にやりがいを感じています。

井之上:私がリーダーを務めるSMBチームは、オンボーディングが完了したメンバーがそろっており、ここからEnterpriseチームや他部署へとステップアップしていきます。メンバーたちの成長を近くで実感できることが大きな楽しみです。

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ーお二人とも中途入社で、これまで複数社でセールスやCSを経験していますが、比較してoViceのCSの特色はありますか?

阿部:私たち自身が、会社員としてoViceプロダクトのユーザーである部分が面白いな、と感じました。あとは、ツアースペースの存在ですね。これまでの会社では、セールスとして電話やメールを用いて仕事をしてきました。お客様とのコミュニケーションをとるには、まずアポイントメントが必要だったんです。それが、ツアースペースがオープンな場になっているため、ちょっとした疑問やサービスへの不安点など、お客様から気軽に相談していただけます。そこが他の会社のセールスでは体験できない部分だと感じています。

井之上:ツアースペースは、まるで街中の携帯ショップのようですよね。ふらりと立ち寄って、サービスを使ってみて、分からないことがあれば店員さんに何でも聞ける。その体験をツアースペースで実現しています。

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(定期開催しているoVice 利用説明会の様子)

近年、コロナウイルス感染拡大という社会的背景があり、ビジネス界でリモートワークやバーチャルオフィスへの注目度が急上昇しています。その影響で、ありがたいことにoViceに興味関心を持ってくださる企業が多数いらっしゃるのが現状です。テレアポをしなくても毎日新規のアポでうまることもあります。

チームで求められるのは積極性とポジティブ思考

ーCSチームの業務は多岐に渡り、入社時のオンボーディングにも時間を要するのではないでしょうか?

井之上:oViceは試用期間として、採用候補者向け「お試し入社」制度を設けています。正社員と同じく週5日、1日8時間働いてもらいます。なぜなら、入社からCSとしての独り立ちの研修期間が10営業日と、とにかくスピードが早いからです。会社として成長フェーズであり、日々多数のお問い合わせをいただいているので、正直、この速度で業務を理解できなければ、入社してもチームで働くことは難しいと思います。

阿部:その期間でoViceのCSとして看板を背負えるようになるオンボーディングフローが既に整っています。ただ、それだけではなく、自ら情報を取りに行く、という姿勢がとても大事です。

井之上:本を読んでいるだけでは技術が体得できないように、用意されたマニュアルを読んでいるだけでは、oViceのCSとして十分な技術は育ちません。先輩社員となる現在のCSチームのメンバーに、自分から質問をして、経験を学びに行くような積極性が求められます。

ー即戦力となる働きが必要なんですね。フルリモートで、「オフラインだった頃より質問がしづらい」という課題を持っている企業もあるかと思います。チームでそのような問題を抱えていませんか?

井之上:その課題を解決するのが、oViceというサービスなので、もちろん私たちのチームでは活発に質問し合える環境になっています。

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(oViceでミーティング中の様子)

たとえば、チームメンバー同士が相談し合っている様子を見て、同じような困りごとが発生していたらさっと会話に参加できます。手をあげるなどoVice上のリアクションをしておいて、業務が落ち着いたタイミングで声をかけてもらうということも可能です。また、スペースの中で滞在している場所や、名前の横のステータスで、話し掛けても大丈夫なタイミングが一目で分かるよう工夫しています。ルールとやり方さえ決まっていれば、フルリモートでも問題なく連携して働くことができます。

ーoViceというサービスのメリットが、スピーディなチームの働きに寄与しているんですね。CSチームのメンバーは積極性が高いことが伝わりました。ほかにチームのメンバーに共通する要素はありますか?

井之上:自分からどんどん話しかけるので、まず人見知りではないです(笑)。

阿部:あとは、皆、ポジティブ思考です。成長も業務も早さを求められるため、ネガティブに物事を捉えて過去を反省してばかりでは、チームについていけないと思います。「今後どうすべきか」「どうやったら上手くいくのか」。未来志向でポジティブに考え、動ける人にはぴったりです。

井之上:ポジティブだからこそ、パワーに溢れていますね。

阿部:カオスな状況を楽しむ姿勢も、皆が共通していることではないでしょうか。創業して間もないスタートアップゆえに、整備されている部分と、そうじゃない部分があります。そういう環境を楽しいと思える人には向いているかもしれません。これはCSチームに限らないことですが、制度や仕組みがそろっていないところに、自分で仕事を見つけて作っていく……そういう気概のある人の方が働きやすいように思います。

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ーこれからのCSチームが目指している形を教えてください。

井之上:全員が、課題解決能力の高いメンバーになることです。任された仕事が完了するのは当然のこと。さらにそこから、自社の課題を見つけて、リーダーと相談しながら解決へと推進していけるようなメンバーが揃ったチームにしていきたいです。そうなることで、チーム、さらに会社全体の前進につながると考えています。

阿部:私はoViceのCSとして働くことが、メンバーのキャリアにとって優位に働くようなチームにしていきたいです。他社の人事の方から、「oViceのCSで働いていた人が欲しい!」と言われる人材が生まれるチームへと、これから成長していきます!

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